Online vs. fysieke winkels: zo ziet de toekomst eruit

Lotte ten Berge
Redacteur

We zien het allemaal om ons heen. Grote merken die hun deuren sluiten en leegstaande winkelpanden. De fysieke winkels staan onder druk. Consumenten geven steeds meer de voorkeur aan het gemak van online shoppen. Inmiddels koopt al 16 procent van de consumenten liever online, blijkt uit recent onderzoek van ABN AMRO. Dus rijst de vraag: hebben fysieke winkels nog wel een toekomst?

We zien het allemaal om ons heen. Grote merken die hun deuren sluiten en leegstaande winkelpanden. De fysieke winkels staan onder druk. Consumenten geven steeds meer de voorkeur aan het gemak van online shoppen. Inmiddels koopt al 16 procent van de consumenten liever online, blijkt uit recent onderzoek van ABN AMRO. Dus rijst de vraag: hebben fysieke winkels nog wel een toekomst?

Online oriëntatie

De klantreis begint bij de zoektocht van de consument. In 55 procent van de gevallen is dat online. Via zoekmachines, (vergelijkings)websites, webshops en reviews, krijgt de consument een steeds beter beeld van het product dat hij zoekt. Voor producten als kleding, elektronica, schoenen en sportartikelen is deze zoektocht vaak voldoende om een weloverwogen aankoop te doen. Het product mag immers ook (gratis) geretourneerd worden.

Winkel levert positieve bijdrage aan de klantreis

Dat betekent niet dat winkels in deze branches geen meerwaarde meer hebben. De experts zeggen dat de fysieke winkel blijft bestaan, maar geen omzetmaker hoeft te zijn. Fysieke winkels hebben steeds vaker als hoofddoel om een positieve bijdrage te leveren aan de klantreis.

Grotere aankopen, als een bankstel, bed of zelfs woning, vereisen veel meer onderzoek. Deze producten wil de consument met eigen ogen zien, voelen, testen en ervaren. Want zo’n investering doe je niet iedere dag. Ook aankopen, waarbij de kennis van een expert nodig is om een beslissing te maken, doen we nog het liefst in een fysieke winkel. Daarom is het belangrijk dat retailers blijven investeren in zowel het on- als offline kanaal. Want wat online begint, kan offline tot een verkoop leiden.

De retail uitdaging voor 2019

Een naadloze on- en offline klantervaring. Dat is dé uitdaging voor 2019. Wil je in jouw fysieke winkel dezelfde ervaring bieden als online? Dan is het belangrijk om technologieën te gebruiken, die het de klant makkelijk maken om producten te vinden en meer informatie te verkrijgen. Die de klant begeleiden in het aankoopproces, maar wel het idee geven dat ze de weg zelf gevonden hebben. Interactieve narrowcasting is zo’n technologie.

Stel je voor: een bezoeker pakt een product uit een schap. Automatisch begint er een video af te spelen op het beeldscherm ernaast. De inhoud van de video sluit naadloos aan op het product dat de bezoeker gepakt heeft. Het voorziet hem van extra informatie of biedt een speciale aanbieding aan.

Dat is interactieve narrowcasting. Door een externe gebeurtenis, zoals het aanraken van een product of het passeren van een sensor wordt er een beeldscherm getriggerd om een gepersonaliseerde uiting weer te geven.

De kracht van interactieve narrowcasting

Zo werden Maartje en Lars ook verleid tot het kopen van hun nieuwe boxspring.

Maartje en Lars oriënteren zich, via de smartphone van Lars, op een nieuw bed. Op de website van de beddenzaak stellen ze hem helemaal samen. Van het matras en de box tot de stof en de poten. Maar ze bestellen hem niet meteen. Want een bed is een aankoop die niet je elke dag doet. Je moet wel zeker weten dat hij lekker ligt. En daar kom je alleen maar achter door het bed uit te proberen. Dus gaan ze de volgende dag langs de beddenzaak.

Wanneer het stel de winkel binnenstapt, zien ze een groot scherm dat tegenover de ontvangst hangt. Het apparaat stopt direct met het afspelen van zijn standaard beelden en laat in plaats daarvan een aantrekkelijke dagkorting zien. “Wat toevallig, het bed dat we gisteren bekeken hebben is in de aanbieding”, zegt Maartje verrast. “Wat een mazzel zeg!”

Slimme marketing

Mazzel, toeval? Nee hoor. Gewoon slimme marketing. Iedere klant die in de buurt van het tv-scherm komt, krijgt een gepersonaliseerde aanbieding. Het werkt zo: het bluetooth-signaal van de smartphone van de klant wordt opgepikt door een beacon. Dit slimme apparaatje achterhaalt de zoekgeschiedenis van de klant en stuurt een signaal naar het scherm, dat automatisch de gepersonaliseerde dagkorting weergeeft.

Deze technologie werkt ook prima wanneer een potentiële klant langs de winkel loopt. Dan stuurt de beacon een pushbericht naar de smartphone, met een persoonlijke aanbieding. Wanneer de passant naar binnen stapt ziet hij daar op een scherm ook informatie die voor hem relevant is. De klant is al gewend dat dit online gebeurt, dus waarom zou je dat niet ook offline doen?

Conclusie

Dus, hebben fysieke winkels nog een toekomst? Wij zeggen: ja! Als je jouw on- en offline kanalen stroomlijnt, en daarmee de klantreis optimaal faciliteert, groeit de meerwaarde van jouw fysieke winkel. En wordt het een plek waar klanten blijven komen voor advies, onderzoek en een unieke ervaring.

Waar wacht je nog op?

Start nu met interactieve narrowcasting, voor je concurrenten deze krachtige marketingtool ontdekken. Vraag een gratis demo aan.